Direct Marketing: Gestire la Relazione col Cliente con il CRM

Oggi sotto l’ombrello direct marketing, telemarketing, marketing one to one, sono comunemente comprese diverse attività di comunicazione spesso, senza alcun specifico criterio professionale e qualitativo.

In particolare nel mondo della comunicazione diretta ciò che oggi conta e che chiede il mercato, sono attività basate su una spiccata capacità relazionale, ovvero progetti di contatto diretto con il bacino dei propri clienti e dei potenziali clienti fondate sulla qualità. Molto spesso nei decenni passati quando si decideva di avviare un call center si pensava primariamente alle strutture hardware (la rete, i centralini, i pc) e al software di comunicazione, l’obiettivo era infatti quello di processare centinaia e migliaia di contatti all’ora per “stressare” il mercato e “vendere, vendere, vendere”. La selezione e la formazione delle risorse umane in quest’ottica è sempre stata trascurata.

Oggi il telemarketing indiscriminato e meramente quantitativo sta segnando il passo, per anni abbiamo subito come consumatori privati e aziendali attività di teleselling mirate a un fastidioso contatto “one shot” ovvero con l’obiettivo di vendere beni o servizi lavorando esclusivamente su grandissimi database non profilati e servendosi di strumenti di comunicazione scarsi: quanti di noi ancora oggi ricevono quelle terribili telefonate dove un operatore telefonico legge una sbrodolatura relativa a presunti sconti e contratti irrinunciabili, con voce meccanica e priva di sfumature denotando la totale assenza di capacità relazionale e magari pure provenienti da call center esteri ove chi parla ha evidenti difficoltà con la nostra lingua.

Il grande call center per anni ha trascurato completamente gli strumenti di comunicazione, il comunicatore ovvero l’operatore telefonico è considerato alla stregua dell’hardware che costituisce la rete aziendale, quasi come un mero ingranaggio, un “lettore di testo scritto” che non apre alcuna relazione ma si limita, dopo aver letto per 7 minuti senza respiro “la vostra offerta imperdibile” a chiedervi con insistenza se volete aderire, per poi chiudere la comunicazione alle vostre rimostranze.

Oggi è fondamentale operare in un’ottica di CRM e quindi realmente gestire la relazione con il cliente acquisito e potenziale con obiettivi sul medio e lungo termine. Ciò significa operare sì nell’ambito di una o più iniziative di marketing definite nel tempo (ad esempio agende appuntamenti per la forza commerciale volte a promuovere un nuovo servizio o prodotto) ma con una “vision” lungimirante cioè con l’obiettivo di profilare un database e aprire una relazione, insomma oggi si tratta finalmente, di offrire un reale servizio di outsourcing, dove ciò significa che chi gestisce la comunicazione lo fa esattamente come lo farebbe il vostro collega del customer care o del marketing.

E’ semplice capire chi sa essere professionale nell’ambito dell’offerta di servizi in outsourcing (numero verde, assistenza clienti, customer satisfaction, ricerche di mercato, agende appuntamenti,), una società professionale non farà mai dire al nostro interlocutore “ho appena ricevuto una chiamata da un call center” ma “mi ha appena chiamato il customer care della Società…”

Questa nuova esigenza di qualità inscritta in una reale filosofia di CRM, deve servirsi di strumenti relazionali di qualità ovvero di personale maturo, competente e professionale. Del resto è ciò che ci ha fatto capire anche il Legislatore e non solo a livello italiano ma europeo. Il Decreto Legge 196/2003 universalmente conosciuto come Codice Privacy ed il più recente Decreto del Presidente della Repubblica 178 del 2010 che ha istituito il Registro Pubblico delle Opposizioni, sono il frutto della sempre più diffusa insofferenza di cittadini e imprese per il contatto telefonico di bassa qualità e privo di veri obiettivi commerciali.

Umberto Lardieri
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